Touchpoints refereren naar: op welke wijze, waar en wanneer is er contact (geweest) met klanten. Op elk Touchpoint zal een klant een ervaring opdoen, positief of negatief.


Touchpoints * aspecten/ervaringen = loyaliteit!
Klanten kunnen op vele manieren en via veel touchpoints ervaringen opdoen met onze opdrachtgevers zoals bij de aankoop van een product of dienst, gedurende het gebruik ervan, maar ook na de koop, bijvoorbeeld via de website van het bedrijf of een call-center. Elke ervaring (positief of negatief), op elk aspect, via elk touchpoint laat een impressie achter bij de klant, welke in grote mate bepalend is voor het imago dat de klant heeft en voor zijn/haar loyaliteit. Deze ervaringen bepalen grotendeels of de klant ook in de toekomst klant blijft en of deze zijn/haar ervaringen met anderen zal delen en daardoor de rol van “ambassadeur” of juist de rol van “afrader” zal gaan spelen. De touchpoints worden vaak weergegeven in een z.g. “Touchpoint Wheel”, waarin alle mogelijke contactmomenten volgtijdelijk worden weergegeven.

Zie hieronder een voorbeeld van een Brand touchpoints model:

Wat zegt Wikipedia over Touchpoints?