Ervaring heeft geleerd dat we uit onderzoek alleen niet concreet genoeg kunnen afleiden wat er in onze organisatie, onze processen en systemen moet veranderen. Dat komt vooral omdat een klant ons wel kan vertellen wat er in zijn ogen is misgegaan, maar ons niet kan vertellen waar de fout binnen onze eigen organisatie nu precies zit. Klanten vertellen ons alleen hoe zij iets hebben ervaren, zij geven ons als ware inzicht in de “symptomen” van wat er binnen de organisatie goed en fout gaat.

Stel dat een klant aangeeft zich vooral gestoord te hebben aan de lange “wachttijden bij het call center” dan kan de feitelijke oorzaak hiervan liggen in een falende communicatie-infrastructuur of een tijdelijk tekort aan call center agenten of bijvoorbeeld door onvoldoende opleiding van de agenten. Pas als wij precies weten, wat in ons specifieke geval de werkelijke oorzaken van het probleem zijn (in het engels wat de “Root causes” zijn) , kunnen we de juiste maatregelen nemen.

Symptoms and root causes; de root cause analyse.
Voor de concrete vertaling van uit het onderzoek verkregen data in verbeteringen, gebruiken we de methodiek van Root Cause Analyse. Deze methodiek is door Ton Otker, samen met een Philips collega en het onderzoeksbureau Interview-NSS Synovate, verfijnd speciaal voor de analyse van tevredenheids en loyaliteitsdata en is een methodiek die haar waarde ruimschoots bewezen heeft.

Via Root Cause Analyse (RCA) worden de feitelijke oorzaken (Root Causes) van de gemeten “loyaliteit” blootgelegd. De Root Cause Analyse verbindt datgene wat uit de onderzoeksresultaten wordt afgeleid met de kennis die in het bedrijf of organisatie al voorhanden is over:


1. De klant en zijn/haar klantgeschiedenis zoals “wat voor soort klant is het”, ”hoe vaak koopt hij/zij bij ons”, “welke producten heeft hij/zij het afgelopen jaar bij ons gekocht”, “welke diensten hebben we afgelopen jaar geleverd”, “wie zijn de belangrijkste contactpersonen binnen hun en onze organisaties”.

2. Onze bedrijfseigen infrastructuur, systemen, procedures en processen kortom alles wat bepalend is voor de wijze waarop de organisatie met de klant omgaat.

Het sterkste punt van de methodiek van RCA is dat ze heel praktisch is en snel duidelijk maakt welke klachten het vaakst voorkomen en welke feitelijke oorzaken aan deze klachten ten grondslag liggen. Veelal gaat hier de 80/20 regel op en kunnen we veel van de voorkomende klachten terugleiden tot een beperkt aantal oorzaken. Per oorzaak kunnen dan oplossingsalternatieven worden geformuleerd. Als volgende stap stellen we, basis van een gedegen kosten/batenanalyse, een prioriteitenstelling op.