Meer dan ooit draait het dus om inzicht in die factoren die klantenloyaliteit teweegbrengen. Dit inzicht is door goed onderzoek te verkrijgen. Veel bedrijven doen dit soort onderzoek al in meerdere of mindere mate. Tegelijkertijd leidt veel van dat onderzoek nog niet tot een gedegen klantenrelatie.

Hiervoor zijn twee factoren verantwoordelijk:
1. Het onderzoek zelf is niet optimaal.
2. De vertaling van de onderzoeksresultaten naar verbeteracties is niet optimaal

Zwakheden in het onderzoek zelf hebben meestal te maken met:

1. De gehanteerde vragenlijsten (te beperkt of juist veel te uitgebreid, niet gefocussed op loyaliteit, niet gefocussed op variabelen die loyaliteit kunnen verklaren en voorspellen.
2. De gekozen methode van dataverzameling;  zoals de goedkope “e-mail” of schriftelijke benadering, terwijl de klant in veel gevallen beter persoonlijk/per telefoon kan worden benaderd.
3. De gekozen methode van data-analyse. Veelal wordt slechts een klein deel van de gewonnen data echt goed geanalyseerd of worden de noodzakelijke (vaak statistisch wat lastigere) analyses achterwege gelaten. 
 
Zwakheden in de vertaling van onderzoek naar actie hebben meestal te maken met:

1. Het te snel “letterlijk nemen” van onderzoeksresultaten.
Een klant kan ons alleen maar de symptomen van een probleem aangeven, de echte veroorzakers van het probleem moeten wij zelf “boven water halen”. Een klant kan ons alleen maar vertellen wat hij/zij “prettig of niet prettig”, “goed of fout”, ”leuk of niet leuk” heeft gevonden.

Een voorbeeld kan dit verduidelijken.

“Een klant vertelt ons ontevreden te zijn door het feit dat een gebruiksaanwijzing die al drie weken geleden is beloofd nog steeds niet is ontvangen. Hierdoor is een hoop frustratie ontstaan en de klant dreigt bij ons weg te gaan”.
 
De klant geeft dus duidelijk aan dat er iets mis is met het proces van nasturen van gebruiksaanwijzingen”.
Maar die klant kan ons niet vertellen wat er bij ons precies is misgegaan, waardoor hij/zij de beloofde gebruiksaanwijzing nog niet heeft ontvangen. Daarvoor moeten we zelf de echte oorzaak gaan zoeken (was de gebruiksaanwijzing niet op voorraad, zijn wij vergeten deze te sturen, of is er in de post iets verkeerd gegaan???)
In het kort ....de klant vertelt ons dat er iets mis is ( = symptoom van het kwaad); wijzelf moeten op zoek naar wat deze fout heeft veroorzaakt (zijnde de echte oorzaak of in het Engels de “Root Cause”)

2. Geen, een onvoldoende of halfslachtige follow-up.
Informatie over zaken die verbeterd moeten worden land niet altijd op vruchtbare bodem. Vaak is het dat elke verandering op weerstand stuit (“waarom zouden we als de meeste klanten toch best tevreden zijn?”). Maar ook omdat we zoveel andere zaken aan ons hoofd hebben (“dit is meer iets voor de afdeling transploft, zij moeten het maar aanpassen”).

Lees verder onder de kopjes Root Cause Analyse, Multi-level coding, Prioriteitenmatrix, Aspecten, Touchpoints welke aanpak en theorieën zich wel bewezen.