De afgelopen jaren zijn er meerdere artikelen gepubliceerd over onderzoek verricht door Ton Otker voor Philips Electronics, waarin de effecten van  klantenloyaliteit op het omzet- en winstpotentieel van Philips zijn aangetoond.
Enkele van de meest saillante conclusies zijn:

1. Loyale klanten genereren 3 maal meer omzet dan niet-loyale klanten.
2. Personen met heel negatieve ervaringen delen deze met wel 10 vrienden of kennissen waardoor zij de merkenkeuze sterk negatief beïnvloeden.
3. Elke nieuwe ervaring met een merk (via product, dienst, service, klantentelefoon, dealer of website) leidt tot een bijstelling van de loyaliteit.

Dit betekent o.a. dat je als bedrijf of organisatie net zo goed bent als dat je laatste klantencontact is geweest.

Klik op onderstaande links om meer over bovenstaande conclusies te lezen.

How to build a world class customer care programme?

True Loyalty

Word of mouth

NB.Those articles were first published in Research World, the magazine for marketing intelligence & decision making published by ESOMAR.
For more details go to: www.esomar.org/researchworld