|
Klantloyaliteit; dé basis voor groei |
|
|
Elke organisatie streeft ernaar haar marktpositie te versterken of ten minste te behouden. Wij gaan ervan uit dat dit ook geldt voor onze opdrachtgevers. Echter; de concurrentie is moordend en kopieert elk succes “overnight”. De klant wordt mede door de vele keuze mogelijkheden veeleisender en kritischer.
Loyaliteit als onmisbaar ingrediënt
Tevreden klanten zijn een onmisbaar ingredient voor ieder bedrijf/merk/organisatie die wil kunnen groeien ten koste van zijn concurrenten. Namelijk alleen klanten die heel tevreden zijn komen terug en zullen zich gedragen als “ambassadeurs” van uw bedrijf of merk. Ontevreden klanten lopen gemakkelijk bij U weg en zullen uw bedrijf in een zwart daglicht stellen en afraden. Via “Word of mouth” kunnen uw klanten U van harte aanbevelen of U juist “zwart” maken. In deze tijd, met de sterke opkomst van "social media" worden ervaringen steeds sneller en met steeds meer mensen gedeeld. Hierdoor kunnen vrij onbeduidende ervaringen al snel een "sneeuwbaleffect" veroorzaken. De tijd dat enige "lip service" aan klantentevedenheid voldoende was ligt dus ver achter zich. Aan de andere kant wordt het voor een bedrijf steeds moeilijker om zich zodanig te onderscheiden dat klanten “ambassadeursklanten” worden en blijven. Klanten worden kritischer, concurrentievoordelen worden sneller ingelopen en de mogelijkheden om je van je concurrent te onderscheiden worden steeds kleiner.
"Welcome to the brave new world"!!
Hoog op de management agenda....ook in tijd van "crisis".
“Customer loyalty”, de mate waarin een klant ook in de toekomst klant blijft wordt algemeen erkend als een van de belangrijkste voorspellers van het toekomstige succes van elke organisatie. Gelukkig wordt dit door steeds meer bedrijven ook onderkend en serieus genomen en staat het hoog op elke management agenda. Bedrijven die hoog scoren op loyaliteit groeien bovengemiddeld! Loyaliteit zaaien is groei oogsten !
Inzicht in klantenloyaliteit en vooral in de factoren die dit bepalen is daarom cruciaal
Hiervoor is gedegen onderzoek nodig, plus de bereidheid om de conclusies om te zetten in actie. Bijna elk bedrijf doet wel een beetje aan “klantentevredenheidsonderzoek”. Al is het maar omdat een ISO-certificering dat eist of omdat de directie weer eens met goede cijfers wil pronken. Gelukkig wordt het belang van klanten en medewerkersloyaliteit door steeds meer bedrijven onderkend en serieus genomen. De tijd dat enige "lip service"aan klantentevedenheid voldoende was, ligt voor succesvolle bedrijven ver achter zich. Goed onderzoek kan de sterke en zwakke plekken in de performance blootleggen. Pas als inzicht is verkregen in de werkelijke oorzaken die ten grondslag liggen aan eventuele zwakke plekken in producten, diensten, processen en systemen, kunnen de juiste verbeterstappen worden genomen.
Root Cause Analysis.
Hiervoor bieden wij de methodiek van Root Cause Analyse aan, een binnen Philips verfijnde en succesvol toegepaste werkwijze voor de vertaling van data over klantenloyaliteit in succesvolle verbeteracties. Op basis hiervan kan een bedrijfseconomische afweging tussen kosten en baten worden gemaakt en kan een goede prioriteitsstelling in de verbeterplannen worden aangebracht. Dit zal automatisch leiden tot meer tevreden klanten, tot ambassadeurklanten, tot omzetgroei, groei van het marktaandeel en winst.
In de Root Cause Analyse brengen we in kaart:
1. Alle aspecten
waarop een klant onze opdrachtgever zal beoordelen
2. Alle touchpoints waarmee klanten contact kunnen hebben met onze opdrachtgevers
Deze aspecten en touchpoints bepalen de performance van elk bedrijf of organisatie en deze performance bepaalt hun voortbestaan.
Inzicht in hoe opdrachtgevers op deze aspecten en touchpoints worden beoordeeld is dus crusiaal. Loyaltypromoter is daarin uw partner.
Loyaltypromoter ondersteunt opdrachtgevers, die de imago en loyaliteitsproblematiek serieus nemen met:
1. Het effectief en efficiënt managen van het gehele onderzoekstraject van probleemstelling tot “conclusies en aanbevelingen”.
2. Het omzetten van de hierdoor verkregen inzichten in effectieve verbeterstappen binnen relevante bedrijfsprocessen.
Wilt U meer weten over hoe Loyaltypromoters U helpt bij het verhogen van de loyaliteit van uw klanten, neem dan vrijblijvend contact op met ons. Wij zijn U graag van dienst!
|
