Het antwoord op deze vraag is simpel; de mate waarin een bedrijf of organisatie er in slaagt haar klanten of medewerkers naar volle tevredenheid te behandelen en daardoor “loyaal” te maken, bepaalt grotendeels haar imago en haar toekomst.


Het behouden van klanten is goedkoper en effectiever dan het steeds veroveren van nieuwe
Tevreden klanten zorgen voor een aanwas van nieuwe klanten. Voor nieuwe klanten moeten steeds opnieuw extra kosten worden gemaakt zoals dure reclamecampagnes, speciale aanbiedingen (lagere prijzen) of extra marges voor de tussenpersonen.


Tevreden klanten vertrouwen ons en komen graag terug
Zij worden automatisch onze “ambassadeurs”, doordat zij hun goede ervaringen delen met vrienden en kennissen en omdat zij hun ervaringen verspreiden via internet en email.

Dat het omgekeerde ook (en in nog sterkere mate) van toepassing is, is duidelijk. Ontevreden klanten of medewerkers voelen zich “in de steek gelaten”; zij zullen ons niet “trouw” zijn en zullen anderen negatief beïnvloeden. Tevreden klanten worden dus “ambassadeurs” en ontevreden klanten lopen weg en worden “afraders`.


Wat levert het op?
Veel organisaties proberen hun winst te verbeteren door te snijden in de kosten, en dat vaak ten koste van de klant. Dit is de bijna instinctieve, korte termijn, reactie van veel managers ook nu weer in het huidige economische klimaat. Echter het kan ook anders en veel beter.
Een meer pro-actieve reactie is effectiever. Een organisatie die meer dan zijn directe concurrenten anticipeert op de wensen van zijn/haar klanten maakt de weg vrij voor een groeiend marktaandeel en winstpotentieel in elk economisch klimaat.
De wensen van de klant staan dus voorop, maar dat wil niet zeggen dat aan elke wens ook meteen wordt voldaan.De mate waarin hieraan tegemoet wordt gekomen wordt bepaald door de trade-off tussen de kosten en de verwachte toekomstige (extra) opbrengsten. Het verder verbeteren van loyaliteit heeft alleen economisch zin, als daar voldoende extra opbrengsten tegenover staan.
Op de iets langere termijn kan daar geen enkel kostenbesparingsprogramma tegen op.


Effect loyaliteit wetenschappelijk bewezen 
De relatie tussen medewerkers en klantentevredenheid enerzijds en het winstpotentieel van organisaties is o.a. onderzocht door James L.Heskess et all. Volgens Heskess is een gebalanceerde afweging tussen klanten en medewerkerloyaliteit enerzijds en de belangen van externe stakeholders (investeerders, aandeelhouders, overheden) anderzijds een van de randvoorwaarden voor succesvol management.

Wereldberoemd is het werk dat Frederic Reichheld heeft verricht. Hij toonde dat het sterk positieve verband tussen loyaliteit en omzetgroei opgaat voor bijna alle industrieën. Ook introduceerde hij een maatstaf voor Loyalty zijnde de Net Promoter score.*

Er is dus veel wetenschappelijk bewijs voor de stelling: “Tevredenheid en loyaliteit van klanten en medewerkers is cruciaal voor groei, (omzet en winst) groei is slechts mogelijk als organisaties zo presteren dat zij vergeleken met hun concurrenten bovengemiddeld scoren op klanten en medewerkertevredenheid en loyaliteit”. Nou laten we daar dan ook voor gaan!