Ervaring heeft geleerd dat we uit onderzoek alleen niet concreet genoeg kunnen afleiden wat er in onze organisatie, onze processen en systemen moet veranderen. Dat komt vooral omdat een klant ons wel kan vertellen wat er in zijn ogen is misgegaan, maar ons niet kan vertellen waar de fout binnen onze eigen organisatie nu precies zit. Klanten vertellen ons alleen hoe zij iets hebben ervaren, klanten geven ons als ware inzicht in de “symptomen” van wat er binnen de organisatie goed en fout gaat.
Vandaar dat we diep moeten gaan graven met behulp van "Root Cause Analyses". Volgens Wikipedia behelst dit: "A technique that orgainizes the analyst's knowledge into a cause and effect chain. For every effect there is a cause. There is a fairly long chain of relationship between the cause and its effect. In theory, if the lowest cause on the chain is removed, the problem will not re-appear.
Root cause mindset transforms an old culture that reacts to problems to a new culture that solves problems before they escalate, creating a cost effective variability reduction and risk avoidance mindset".

Via Root Cause Analyse (RCA) worden de feitelijke oorzaken (Root Causes) van de gemeten “loyaliteit” blootgelegd.
Root Cause Analyse verbindt datgene wat uit de onderzoeksresultaten wordt afgeleid met de kennis die in het bedrijf of organisatie al voorhanden is over:

1. De klant en zijn/haar klantgeschiedenis zoals “wat voor soort klant is het”, ”hoe vaak koopt hij/zij bij ons”, “welke producten heeft hij/zij het afgelopen jaar bij ons gekocht”, “welke diensten hebben we afgelopen jaar geleverd”, “wie zijn de belangrijkste contactpersonen binnen hun en onze organisaties”.

2. Onze bedrijfseigen infrastructuur, systemen, procedures en processen kortom alles wat bepalend is voor de wijze waarop de organisatie met de klant omgaat.

Het sterkste punt van de methodiek van RCA is dat ze heel praktisch is en snel duidelijk maakt welke klachten het vaaks voorkomen en welke feitelijke oorzaken aan deze klachten ten grondslag liggen. Veelal gaat hier de 80/20 regel op en kunnen we veel van de voorkomende klachten terugleiden tot een beperkt aantal oorzaken. Per oorzaak kunnen dan oplossingsalternatieven worden geformuleerd.

Lees hier verder over de Root Cause Analyse

Wat zegt Wikipedia nog meer over de Root Cause Analyse?